마케팅 정보시스템
마케팅 의사결정자에게 필요한 정보를 수집하고 분석하여 적시에 이를 제공하는 시스템이다. 총 5가지 종류의 시스템이 있다. 첫째 내부정보시스템이다. 내부정보는 마케팅 관리자들이 마케팅 의사결정을 하는 데 있어 가장 기본적인 정보이다. 내부정보는 상품별, 지역별, 기간별 매출, 재고 수준, 점포수, 점포실적, 판매가격 등을 포함한다. 내부정보는 매출성과, 시장점유율 성과, 가격반응, 광고를 포함한 촉진활동의 마케팅성과에 대한 효과 등을 파악하여 최적의 마케팅 의사결정이 이루어지도록 정보를 지원하는 것이 목적이다. 둘째 고객정보시스템이다. 고객 개인에 대한 자료의 축적은 개별 고객의 특성과 욕구에 마케팅의 도입을 가능하게 하였다. 고객정보시스템은 고객에 대한 인구통계적 특성, 라이프스타일, 고객이 추구하는 혜택, 구매행동 등의 정보를 포함한다. 고객관계관리(CRM)는 지속적인 성장을 유지하기 위해 수익성이 높은 고객을 파악하고 이들과의 장기적 관계를 구축하고 유지하려는 노력이다. 고객의 생애가치(lifetime value)를 극대화하기 위한 노력인 고객관계관리의 과정은 신규고객 확보, 고객충성도 제고 및 유지, 구매활성화 및 고객확장의 3단계로 이루어진다. 신규고객확보는 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해서는 고객에게 필요한 적절한 가치를 제공하고 고객이 만족할 수 있도록 여러 가지 혜택을 제공해야 한다는 것이다. 고객충성도 제고 및 유지가 중요한 이유는 고객만족이 향후 지속적인 재구매로 이어지게 되기 때문이다. 재구매율이 높은 고객을 충성도가 높은 고객이라고 하는데 충성도가 높은 고객은 재구매율뿐만 아니라 가격에 덜 민감하게 반응한다. 고객충성도가 높은 고객이 많으면 많을수록 기업은 더 많은 수익을 창출할 수 있다. 따라서 기업은 고객의 충성도를 높여 지속적인 구매가 이루어질 수 있도록 해야 한다. 구매활성화 및 고객확장은 충성도가 높은 고객을 유지하면서 그들의 구매량 또는 구입 횟수를 더욱 늘리는 것도 높은 마케팅성과를 유지하는데 중요하다는 내용이다. 구매활성화는 신상품이 출시되었을 때 관련 정보 또는 카탈로그 등을 제공하여 고객에 구매를 촉진시킴으로써 이루어진다. 고객확장은 보완적인 제품 또는 관련이 있는 제품 등을 함께 구매하도록 하여 고객의 구매량 및 구매 횟수를 늘리는 것이다. 셋째 마케팅 인텔리전스 시스템으로 기업을 둘러싼 마케팅 환경에서 발생되는 일상적인 정보를 수집하기 위해서 기업이 사용하는 절차와 정보원의 집합을 의미한다. 내부정보시스템이 기업 내부의 각 부서에서 발생된 자료들을 종합하고 분석하는 것인 반면 마케팅 인텔리전스 시스템은 기업의 경영의사결정에 영향을 미칠 가능성이 있는 기업 주변의 모든 정보를 수집하는 것이라고 할 수 있다. 마케팅 인텔리전스 시스템은 다양한 외부정보원천들로부터 마케팅 관리자의 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 정보를 체계적으로 수집하고 분석하는 것이라고 할 수 있다. 넷째 마케팅조사 시스템이다. 마케팅 조사는 당면한 마케팅 문제의 해결에 직접적으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 도입된다. 마케팅 조사는 체계적이어야 한다. 체계적이라고 하는 것은 마케팅 조사의 설계가 사전에 완벽하게 계획되고 수집될 자료의 분석방법들이 미리 결정되어 있어야 함을 의미한다. 또한 객관적이어야 한다. 자료의 수집과 결과의 해석을 포함하는 조사과정에서 조사자의 자의적 판단이나 편견이 개입되어서는 안 된다는 것이다. 마케팅 조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 문제의 해결에 도움을 주어야 한다. 다섯째 마케팅의사결정 지원시스템이다. 내부정보시스템, 고객정보시스템, 마케팅 인텔리전스 시스템, 마케팅 조사시스템에 의해 얻어진 자료는 기술적인 정보이기 때문에 마케팅 의사결정의 결과를 예측하는데 큰 도움이 되지 않을 수 있는데 이러한 문제를 해결하기 위해 도입된 것이 마케팅 의사결정 지원시스템이다. 이것은 수집된 정보를 해석하고 결과를 예측하기 위해 사용되는 소프트웨어와 하드웨어, 분석도구 등을 통합한 것이다.
마케팅조사
마케팅 조사과정은 총 4단계로 이루어진다. 1단계는 조사문제의 정의와 조사목적의 결정이다. 2단계는 마케팅 조사를 설계하는 것이다. 3단계는 자료의 수집과 분석이다. 4단계는 보고서 작성이다.
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